「用户触点」都抓不住，怎么抓住你的用户？（越早知道越好）

导读：消费升级时代，用户体验关乎成败，用户会通过一系列的接触点来了解和感知某个产品和品牌：视觉效果、产品设计、购物流程、服务态度。它不是我们常提的社会化媒体营销的「触点营销」，而是那些常被忽略的，但是很重要，每一个能够接触到用户的触动点，我们把这一系列接触点称为「用户触点」。便于下面的案例分享，我来创造几个本文的专用名词：

1、触及路径：用户从最开始接触到你（产品/品牌/APP等），到最终你所规划的阶段性结束终点的移动路线；

2、用户触点：在触及路径中，每一个用户直接点击、查看、体会的页面、文案、服务、体验等展现；

3、触动面：

由多条触及路径共同组成的，最大化触及信息，全方位覆盖目标用户群的用户触点。（简单说就是N多个多种角度的用户触点）

整个用户体验和品牌形象的塑造过程，就是触动面上用户触点的累积。要想进一步挖掘用户的价值，必须扎到水面以下，优化每一个用户触点。今天分享一个例子：以淘宝系购物流程为例，分享POP商家如何在触及路径上做用户触点优化。

那产品就选Iphone版辣条好了

假设我们现在要买辣条啦

假设我们现在要买辣条啦

假设我们现在要买辣条啦

第一条触及路径：搜索关键词的到店/到产品路径。

我们从整个购物流程的可触点进行思维导图整理，整理出整个flow流程图。在这条触及路径中，可以对每一个用户触点做升级优化。

搜索关键词找到目标产品。

搜索后的整个呈现页面如下，今天暂时不说无线端的关键词优化，可以看到搜索后的页面呈现几个模块：【全部】【天猫】【店铺】【淘攻略】【帮我挑】【我喜欢】，每个模块都是可以作为一个「用户触点」来塑造品牌认知。

比如我们看看下面的两个用户触点【天猫】和【淘攻略】，【天猫】按钮中，显示的信息是：标题、主图、金额、付款人数，所以这4个参数就是初步的用户触点，用户会根据商品展示因素、个人消费能力、购物习惯等综合因素做决定是否点击。对，就是点击，点击率直接导致销售额的导向性指标之一：流量。【淘攻略】是软文内容营销，具体怎么上，可以问类目小二，即是流量入口，又是品牌窗口。

接下来说说【筛选】的用户触点，品牌前6加分，折扣服务，比如入猫超、开通花呗、全球购产品、7天无理由退款、淘金币活动等都可以成为入口，成本合适的情况下，价格区间的触点设计，尽量靠近客户占比最多的区域。

选定产品后，每一个前端展示的细节都是用户触点：主题、标题、价格、快递费用、月销量、促销信息、优惠券、评价、问答、商家介绍、关联搭配。不展开一一说明，这些基础工作很繁琐，若是新品，维护周期也相对会比较久，但是却能够很大程度提高转化率。

进店或者进入产品，这边有几个需要注意的用户触点就是问答QA、粉丝量、自定义导航栏；对于新客，问答和粉丝量还有店铺装修的品牌展示，很大程度决定进店客户是否下单。问答需要专人维护，设定维护周期，维护内容维度。

再看看这张图，下单后，收货前，需要选取跟客户接触的时机。比如下单催付、二次催付、发货提醒、到同城提醒、派件提醒、签收提醒、评价提醒等， 可以适当地使用短信与用户进行接触。这里要注意，过犹不及。

（看不清点开放大）

打开包裹的一瞬间，是客户直接接触产品的瞬间，产品的外包装、内包装、产品质量、宣传册等都可以深入品牌记忆。在这个线上流量成本过高，平台拉新成本过高的时候，很多时候需要思考如何做「二次营销」：这个客户买了1次，下次做活动，怎么再联系到他？通过什么方式？什么玩法才能再让他下单？

左半边是从平台端再次接触用户的渠道，右半边是获取客户后其他方式接触用户的渠道。按目前的拉新成本与营销趋势，推荐品牌商将用户导入微信号、社群或者加关注公众号的方式留存，可以最大化进行二次营销和活动刺激。至于引流的方法，发微信红包、晒图返现等非常多，像这种可以控制拉新成本的方式，都可选择性尝试，注意后期测算转化率即可。

“用户对品牌的认知，至少是7次的反复记忆”。要从多个触及路线构成的触动面上去打动用户，路转粉。

“消费升级时代，不论线上还是线下品牌要学会经营用户触点，而每一个用户触点都是品牌的命门。用户对于品牌的认知转换比企业想象得更快。”——插座学院

作者：廖小虫爱吃肉 运营狗成长笔记