淘宝电商修改中差评话术

您好，请问是***吗？我是***专营店的售后客服经理，是这样，我这边客服反映说您收到我们的产品不太满意，能占 用您几分钟时间吗，我想了解下具体是什么样的情况。

本次的购物给您带来不愉快的购物我表示非常抱歉，确实给您添麻烦了。

客户很生气情况下可以说， 本次给您打电话也是给您道歉来的。

一。了解问题（道歉）

（1） 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词

（2）理解—同情—-道歉 感同身受

比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

（3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，不要让客户觉得你说话咄咄逼人 也可以聊一些无关紧要的事情 就像朋友一样的聊聊天。

（4）（买家开始抱怨） 注意，语速不要过快，一定要注意对话 重复他的问题，让他觉得你再做记录

（5）道歉：

我代表 XXX 团队向您真诚的道歉！

注意事项： 千万不要在产品上纠缠过多 ，不要给他带走思路 不要让他感觉你在推卸责任

二．解释问题（求得原谅）

问题：

比如：

1.质量差

我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了，我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视!

2.物流：我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。感谢您的建议 我们和快递公司只是合作关系订单量大难免会出现这样的情况，我们会尽最大的努力和快递公司做好沟通这次给您添麻烦啦 真是不好意思。

3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。。

4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗？（基本都不记得） 这样，我等下就去调下聊天记录，查下是哪个客服负责接待您的，公司会对那位客服作出相应处罚的！

5、了解问题—找到责任人—-提出我们很重视您的建议—转达建议 —给出模糊的解决方案—道歉，道歉再道歉

三．收口（争取好评）

收口：

1 不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。这样吧 ，我是这边的售后服务经理，

2.如果下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打 XX 折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您 XX 优 惠+包邮

3 丶真对不起,我们确实没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。4 丶真是不好意思,我也希望您在我们家买东西能开心愉快,您的建议我们会很虚心的接受,以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈

5．买家语气 提要求最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求） 因为您的中/差评对我们小店来说还是有比较大的影响的，如果您觉得 XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了

犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）还不愿意改，就提出给钱示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有 9 个客户都帮我改了，就差您了这个月我想好好表现下 XXXXX

打钱示例： 那您看这样吧，我也是觉得挺对不起您的，我给你支付宝里打 5 块钱，钱多钱少是我的一个心意，您别介意。跟你核对下您的支付宝，XXX，ok，我等下这边打过来。（默认成交法） 则上 2 到 3 元，多的 5 元，最多8 到 10 元，有多个评价的另算

四．结果（指导客户改好评）

一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗？

（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）

1.方便:

那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

2.不方便： 那您几点钟方便？ 晚上 8 点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候 您找起来麻烦。另外您看到时候 8 点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

注意：必须是要把修改好评的流程告诉客户，因为有的买家并不知道怎么去修改评价，有的会直接追评以为就是改了好 评，这样还是无济于事！还有的买家性格比较着急的，如果让他自己去摸索怎么修改评价，说不定没多会就会不耐烦， 再加上之前购物的不愉快，也会导致之前的努力功亏一篑，所以必须要把改好评的流程告诉客户，去方便他们。

五：针对不同客户的技巧

一、死板的人。

这种人往往是我行我素，对人冷若冰霜，尽管你客客气气地与他寒喧、打招呼，他也总是爱理不理，不会做出你所 期待的反应。其实，死板的人一般来说兴趣和爱好比较少，也不太爱和别人沟通，但是，他们还是有自己追求和关 心的事，只是别人不太了解而已，所以，在与这类人打交道时，不仅不能冷淡，反而应该花些功夫仔细揣摩，注意 他的言语，从他的言语中，寻找出他真正关心的事来，一旦你触及到他所热心的话题，对方很可能马上会一扫往常 那种死板的表情，而表现出相当大的热情，一定要热情的有耐心的跟他赔礼道歉 告诉他给差评是解决不了问题的 呢，我们才是能真正帮他解决问题的人，抓住对法有兴趣的税钱害惨几句该改掉中差评的几率就很大了而且是不用返现的。

二、傲慢无礼的人。

有些人往往自视甚高，目中无人，表现出“唯我独尊”的样子，与这种举止无礼、态度傲慢的人打交道，实在是一 件令人难受的事情，这样的人给了中差评也是很是很容易解决的？首先就以店长地身份跟他交谈，尽可能地减少他 通话的时间也尽可能要在能够充分表达自己的意见和态度，也可以向他表达我们公司的实力和我们团队的庞大尽可 能把自己的身份抬高，尽量减少他表现自己傲慢无礼的机会，他往往也会由于没这样的机会而不得不认真思考你所提出的问题。其次，语言简洁明了，尽可能用最少的话清楚地表达你的要求与问题，直接说给他说好评返现，给他 看见真真实实的利益，让他自己考虑一下，这让对方感到你是一个很干脆的人，是一个很少有讨价还价余地的人， 因而约束自己的架子，一般情况都是会来修改好评的。

三、沉默不语的人。

和“闷葫芦”交谈，人总会感到沉闷和压力，特别是对那些性格比较外向、活跃的人，更是觉得难受，中差评在这 种情况下，不能因为活跃气氛，便故意找些话题来说，其实这是没有必要的，因为，对于沉默寡言的人来说，他们 之所以这样可能是出于其有某种心事而不愿多言，这时，你应该尊重对方，不要去破坏对方的心境，让其保持一种 内心选择的生存方式。相反，你如果故意地没话找话，并拚命地想方设法与对方交谈，只能引起对方的反感厌恶 对 于这种人 打一通电话了解一下具体情况后 旺旺交流或者短信跟进的方式是比较好的 ，以我的经验来看 后期他会来修改的 只是需要一段漫长的等待哦。

四：性情急躁的人。

遇上性情急躁的人给了中差评，可要严肃对待，一定要保持头脑冷静，不要被他的情绪所感染，一定要有足够的忍 耐心去面对他的责怪，这类人往往都会把是有的责任怪在与他正面相对的这个人，要听他所有的话全部说完后再表 达您要表达的意思和处理方法，尽量的多笑笑让对方感觉到您是耐心的听他唠叨，等他唠叨够了骂够啦也就累啦， 然后再跟他真心诚意的赔礼道歉，适当的返些折扣大多数人都会来修改的。

五：为人母的人

母亲是最伟大的词语，对于这类人给中差评是非常非常容易处理的，可能是自己也为人母所以感同身受吧，这类人都有着一个赤裸裸的弱点那就是‘孩子’ 想要这类的人修改好评基本上就陪她聊聊天就可以啦 夸夸他的孩子她 就会心花怒放啦，最好说自己也有孩子啦 样无形中有又拉近了一层关系，这样自然共同语言就多啦 开心的聊天过程会让对方大大方方答应帮您修改好评 并且促成下次消费！一举两得！

六：对于男人主义的人

这类人可能其实也是不拘小节的，面对这种人的中差评，最好让一个女孩子去处理，当然肯定还是打电话赔礼道歉 啦，在聊天过过程中可以适当的撒撒娇什么的 告诉他自己的压力很重，如果完成不了业绩是要被处罚货或者可能丢饭碗的，请他慢慢忙什么的话，尽可能的装可怜，世界上没有一个大男人可以逃过一个女孩子的苦苦哀求的，当这是一种方式也要适可而止， 太做作就会让人觉得很不专业，所有的言语都要围着改评价这一件事情上，最后 客户一般都摇起投降的旗帜修改好评的。

想要避免差评，首先从买家的旺旺上查看情况，看看有没有打标等等。可以使用查号软件查询。