淘宝客户满意度怎么来的?怎么提升?
对淘宝卖家来说,肯定也希望能够做好淘宝客户的满意度,但是也有人不知道淘宝客户满意度到底是怎么来的,并且也不太清楚应该怎么做才能提升。
1. 服务
(1)淘宝店铺里面的服务种类非常的多,比如:七天无理由退换商品、包邮、运费险、以及店铺客单价比较高的商品可以选择开通花呗/信用卡分期的服务,这些都是可以在淘宝服务市场搜索找到的,但对店铺是有一定要求的,花呗就需要卖家的店铺信誉等级1钻以上才能开通。
在服务上面的内容和品质超过顾客的预期值顾客的满意度才会提升,而且会成为店铺的老顾客,对店铺以后的运营是非常有帮助的。
(2)客服服务,客服服务也是店铺服务中重要的一个环节,客服在对待顾客的时候一定要保持良好的心态和优质的服务内容,特别是售后客服的服务问题,很多顾客都比较的情绪化,一定要做好安抚工作。
2. 售后
买卖不是在顾客付完钱就结束了,需要不时的对淘宝店铺的老顾客做好营销工作,可以使用短信或者其他的方式进行运营,同时方式一些店铺的优惠券或者是其他的店铺活动。
怎么提升?
客服是为买家进行服务的,每天需要面对成千上万不同需求的消费者,因此一定要做好以下准备,否则将会增加被投诉风险。
1、熟悉订单生成流程。了解并且懂得灵活运用消费者保障规则的内容,做到合理维权;
2、做好充分的售前准备。因为客服是为消费者服务的,那么对于产品、活动、心理都要做好准备。产品准备,无非是要了解好产品的规格、功能、特征、注意事项、消费人群,这样对于客户提出的问题能及时解答。
活动准备,就是对于淘宝店铺的活动要了解、提前设计好活动话术、了解快递情况以便给出满意准确答案。心理准备,即客服要懂得尊重客户,有一颗换位思考的心。
3、及时盘点宝贝数量。因为店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以网店客服需要实时到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,避免出现因缺货发不了订单、因发货不及时而被客户投诉等情况。
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