快手小店服务考核/治理规则调整

为提升快手违规处理的合理性，给商户提供良好的经商环境，快手平台对发货/商家客服/售后等服务相关违规处理进行调整，请各位商家了解并遵守相关规则。

1、删除【仅退款处理时长】、【退货退款处理时长】、【退货签收处理时长】相关处罚规则，调整【纠纷介入率不达标】处罚规则。

注：【仅退款自主完结时长 】、【退货退款自主完结时长】服务指标将继续在购物体验分中进行考核。

详情：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=GL4QT512B6

2、调整【消极处理售后】场景定义，调整【发货违规】等违规承诺相关处罚标准。

详情：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=jwvfaA1vto

重要!平台服务指标相关考核/治理规则，详情可了解【快手小店服务考核标准及处理办法】

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=D0BCJL1ZdT

相关问答：

一、快手客服服务态度达标标准

客服服务态度差比例不得高于6%

二、快手客服服务态度考核周期

客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。商家使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入考核。

三、客服服务态度不达标会受到什么处理?

(1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

四、如何降低客服服务态度差中差评率?

1.使用礼貌用语，不用对抗式语言

(1)反问词：哪个?什么?你想怎样?

(2)质问词：不是告诉你了么?

(3)推诿词：不知道!不清楚!不关我的事!

(4)重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍

2.减少用户的重复咨询

用户由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让用户重复要咨询的问题，可以请用户稍等，查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求。

3.避免争吵情绪化

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

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